## 第三十章 誰負責
「那我的車，誰負責？」
無臉乘客站在休息室門口。
他的手裡拿著悠遊卡。
卡片很普通。
藍綠色，邊角磨損，背面貼著一張快掉的貼紙。李哲雄見過太多這種卡。上班族、學生、阿伯阿姨、推娃娃車的媽媽、凌晨喝醉的人，每個人的卡看起來都差不多。刷進站，刷出站，城市就把一個人算成一筆流量。
但眼前這個乘客沒有臉。
也沒有影子。
他只有一張卡。
卡片上浮出紅字：
末班車延誤。
請提交責任人。
李哲雄看著那行字，忽然很想嘆氣。
「你也是來找人簽的？」
乘客說：「我只是要回家。」
這句話很有效。
因為它正常。
正常到李哲雄很難對它拔劍。
休息室裡一排排塑膠椅倒在地上，打卡鐘停在二十三點五十九分。上級主管的聲音在天花板後方很遠地響著，像廣播系統壞掉前的雜訊。
「缺班造成服務中斷。」
「請由可負責者補位。」
乘客把悠遊卡往前遞。
「我的車呢？」
李哲雄沒有接。
他以前在站務室最怕這種問題。
不是因為乘客錯。
乘客只是要回家。捷運誤點、末班車跑掉、施工改道、豪雨淹進出口，站在第一線的人就是會被問。可是很多時候，真正能決定排班、預算、外包、安全的人不在現場。現場的人只能穿著制服，被問到最後像真的變成責任本人。
破軍在他手裡輕震。
「你的車，不該由我一個人負責。」
乘客抬頭。
他沒有臉，但李哲雄感覺得到他在看。
「那我要找誰？」
這句更難。
如果他回答不出來，系統就會說：既然你回答不出來，就由你補位。
休息室牆面浮出一張新的表格。
服務中斷補位單。
受影響人數：一。
可負責者：李哲雄。
補位方式：
□ 加班。
□ 代簽。
□ 自願承擔。
□ 提交替代人員。
李哲雄冷笑。
「你們選項真的很窄。」
天花板的聲音說：
「現場需立即處置。」
「立即處置不等於找最近的人背。」
「乘客等待中。」
乘客又說：
「我只是要回家。」
李哲雄閉了一下眼。
他想到最近新聞裡常見的畫面。豪雨來得太快，地下道積水，捷運出口臨時封閉，公車誤點，一線人員在現場被罵。大家焦慮是正常的。可是焦慮很容易往最近的制服上砸，砸久了，真正該修的排水、排班、通報系統，反而躲在後面沒聲音。
他睜開眼。
「你要回家，這是真的。」
乘客沒有動。
「但把我關在這裡，也不會讓你的車來。」
悠遊卡上的紅字閃了一下。
末班車延誤。
請提交責任人。
李哲雄把破軍劍尖指向那張卡。
「我不提交人。」
卡面浮出新字：
請提交責任鏈。
這次換李哲雄愣了一下。
責任鏈。
這比責任人接近答案。
但也更危險。
責任鏈一旦攤開，可能會一路牽到他還不該碰的深處。墨平山、木柵機廠、鏽蝕王座、那些他已經知道一部分卻不能讓其他線知道的東西，都可能被這間自願室拿來混在一起。
他不能亂接。
「責任鏈可以查，但不能用乘客當押金。」
上級主管聲音停住。
乘客的悠遊卡慢慢變成一張延誤證明。
上面有欄位：
起站：
迄站：
延誤原因：
責任單位：
乘客說：「我要證明。」
李哲雄點頭。
「這合理。」
「我要有人寫。」
「也合理。」
「那你寫。」
「不合理。」
延誤證明邊緣開始發黑。
乘客的身體晃了一下。
他不是怪物。
至少不完全是。
他像被這套系統拉來當一個問題。只要他一直問誰負責，系統就能一直把李哲雄推回自願室。很多真實世界的衝突也是這樣。受影響的人需要答案，一線的人沒有權限給答案，制度就讓兩邊互相消耗。
李哲雄把破軍插在地上。
「我可以開立一件事。」
乘客問：「什麼？」
「我不能代表公司承諾車會來。」
「那沒用。」
「但我可以證明你等過。」
乘客不說話了。
李哲雄走到打卡鐘前，把那張被劍釘住的缺班補位卡拔下來。卡面上還有方啟恆、林書豪、林徹三個名字的殘痕。他把卡翻面，用破軍在背面刻字。
乘客已等待。
不得以等待作為壓迫現場人員之理由。
刻完的一瞬間，打卡鐘發出喀聲。
不是打卡。
是像站務室裡印章落下的聲音。
卡片變成一張很普通的白紙。
無臉乘客伸手接過。
他的臉上慢慢浮出一點輪廓。
不是五官。
是疲倦。
他說：「那我的車？」
李哲雄看著他。
「我跟你一起去問。」
上級主管聲音立刻響起：
「現場人員不得離開自願室。」
「我不是離開。」
李哲雄拔起破軍。
「我是下班後陪乘客申訴。」
休息室門外的白橋重新亮起。
橋的盡頭不再是 B6。
而是一座沒有月台編號的候車區。候車區裡坐滿無臉乘客，每個人手裡都有一張卡。有人是末班車，有人是無障礙電梯故障，有人是施工改道，有人是豪雨封站。
每個人都在等答案。
每個人都可能被拿來逼一個人留下。
李哲雄走出休息室。
第一個無臉乘客跟上。
打卡鐘在他身後吐出新的卡。
卡上寫：
B7：申訴候車區。
請勿替系統道歉。
橋的另一端，廣播響起。
「列車即將進站。」
但軌道上沒有列車。
只有一排穿制服的影子，被推到月台邊。
那些影子不是人。
至少不是完整的人。
它們穿著各式各樣的制服：站務、清潔、保全、維修、外包工程背心、客服背心。每一個胸前都掛著名牌，可名牌上沒有姓名，只有同一句話。
現場人員。
無臉乘客們同時抬頭。
「我的電梯壞了。」
「我的車誤點。」
「我的孩子在站外等。」
「我的傘在車上。」
「我只是要回家。」
聲音一個一個落到月台上。
每一句都合理。
每一句也都會把最近的制服往前推一步。
李哲雄站在候車區入口，感覺到破軍劍身變沉。不是因為敵人強，而是因為這些話不能簡單斬掉。城市每天就是靠這些合理的需求運作。問題是，合理需求如果沒有制度接住，就會變成合理壓迫。
廣播再次響起。
「列車即將進站，請現場人員協助乘客。」
站務影子被推到月台邊。
下一秒，軌道裡伸出一排黑色手指，抓住它的腳踝。
李哲雄一劍斬下。
黑手斷開，站務影子往後倒。
它沒有臉，卻對李哲雄鞠躬。
胸前名牌變了一下。
現場人員。
暫未補位。
上級主管的聲音從軌道裡傳來：
「拒絕補位將延長乘客等待。」
李哲雄說：「那就讓決策者出來等。」
「決策者不在現場。」
「所以才要叫他來。」
軌道深處沉默一秒。
這一秒像整個地下系統都被問住。
乘客們開始不安。
第一個無臉乘客抓著那張等待證明，轉向李哲雄。
「他們會來嗎？」
李哲雄沒有騙他。
「不一定。」
「那我怎麼辦？」
「先不要把氣丟給最近的人。」
乘客低頭看自己的悠遊卡。
「那我要丟去哪？」
李哲雄想了想。
「丟到紀錄裡。」
他走到月台牆邊。
牆上有一塊乘客意見箱。
鐵箱很舊，漆掉了一半，投入口卻亮得不正常。箱子上貼著一張公告：
感謝您的意見，本單位將持續精進。
李哲雄看了就火大。
「這種字最沒用。」
他用破軍在公告下方刻了一行：
請列出承辦單位與回覆期限。
刻痕亮起。
意見箱震動。
無臉乘客手中的等待證明自己折成一張投訴單。
投訴單沒有要求他寫長篇抱怨。
只有三欄：
我等了什麼。
誰不該被拿來擋。
我要求誰回覆。
乘客慢慢寫下第一欄。
末班車。
第二欄，他停很久。
最後寫：
現場人員。
第三欄空白。
李哲雄說：「這欄不能空。」
「我不知道誰。」
「不知道就寫上級。」
乘客寫：
上級。
意見箱發出喀聲。
不是收件。
是退件。
退件理由：
上級稱謂不明。
李哲雄笑了。
「很好，自己跳出來了。」
退件單下方浮出一排細字：
實際承辦：B7 申訴候車區值班主管。
值班主管姓名欄空白。
李哲雄把破軍劍尖抵住那個空白欄。
「不要又給我待補。」
空白欄抖動。
上級主管的聲音變冷。
「姓名屬內部資料。」
「那乘客的等待就不是內部？」
「請勿擴大。」
「我偏要。」
破軍劍尖亮起。
這不是劍招。
是他在地面上看過太多次的櫃台吵架、施工公告、延誤證明和客服回覆，最後擠出來的一點怒氣。人不該只有在生氣到失控時，才被制度看見。
他把劍尖往空白欄一點。
姓名欄沒有出現人名。
但出現一個編號：
B7-SUP-000。
李哲雄皺眉。
「你連主管都用編號？」
候車區深處，一道鐵門打開。
門後是一間客服中心。
無數電話同時響。
每一通都沒有人接。
第一個無臉乘客看著那道門。
「那裡會有人回答嗎？」
李哲雄扛起破軍。
「我們去讓它有人。」
他剛踏出一步，身後那些穿制服的影子忽然全部跪下。
不是拜他。
是被什麼東西壓住。
廣播變成上級主管的聲音：
「現場人員集體未補位，啟動民怨轉嫁。」
候車區裡所有無臉乘客的悠遊卡同時亮起紅光。
他們轉向制服影子。
第一個乘客手裡的等待證明開始發黑。
李哲雄一把按住他的手。
「看著我。」
乘客沒有臉。
但他停住了。
李哲雄說：「你要答案，不是要替罪羊。」
等待證明上的黑色退了一點。
客服中心裡第一通電話自己接起。
電話那端傳來一個聲音：
「您好，這裡是責任分流中心。請問您要轉嫁給誰？」
李哲雄對著電話笑了一下。
「轉給你。」
電話那端沉默。
下一秒，整座候車區的燈全亮。
牆上出現新的樓層指示：
B8：責任分流中心。
入口開啟。
第一個無臉乘客看著那道入口。
「我可以一起去嗎？」
李哲雄說：「你本來就該去。」
「我怕我去，又變成我太麻煩。」
這句話讓李哲雄停了一下。
很多人最後不申訴，不是因為不生氣，而是怕自己被說難搞。怕站務人員覺得他奧客，怕客服覺得他浪費時間，怕旁人覺得不過就是誤點幾分鐘。結果所有小小的不方便都被吞掉，吞到某一天變成很大的壞掉。
李哲雄把等待證明還給他。
「你不是麻煩。」
乘客問：「那我是什麼？」
李哲雄看著 B8 入口。
「你是紀錄。」
候車區裡其他無臉乘客手上的卡也慢慢變成紙。
一張。
兩張。
很多張。
它們沒有變成怒吼。
也沒有變成砸向制服的黑影。
它們只是變成紀錄。
上級主管的聲音變得很低。
「紀錄過量將造成系統負擔。」
李哲雄笑了。
「終於輪到系統負擔。」
他走進 B8 前，回頭看了一眼那些穿制服的影子。
它們仍然跪著。
但名牌上的「現場人員」開始褪色。
底下浮出各自的字。
清潔。
保全。
維修。
客服。
站務。
不是責任人。
是工作。
李哲雄握緊破軍，踏入責任分流中心。
門內亮著一整排電話。
每一通都在響。
而最中央那支電話的來電顯示寫著：
墨平山辦公室——電話沒有停。